工布江达县村级服务站运营管理方案
2018年04月13日 17:06:48      来源:工布江达县网信办     作者:
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一、村级服务站定位

1、业态定位

网络代购、网络销售、物流配送管理、农村创业、精准扶贫、本地生活。

以现有乡镇村的“万村千乡”,日用消费品商店、批发店等为基础进行转型升级、建设乡镇村(一级、二级)服务站。

其业态特征应该是:

(1) 在商品经营品种上保持原态的基础上进行升级。

(2) 在销售方式上实行开架售货与柜台售货相结合,以开架自选为主。

(3) 在服务项目上,较之超市会产生更多、符合当地特点的特色服务增值服务。

(4) 在主力商品上,选定日用消费品、工业用品等。

(5) 导入统一管理、独立经营的方式。

2、 成型期村级服务站的业态特征:

服务站在经过了过渡期,其业态特征逐步规范化、标准化,主要体现在:

(1) 目标顾客以村里大众消费为主、以及追求舒适、快乐和更欲摆脱家务所困的“自由人”和“懒人”为主,以生活快节奏追求购物快速便利的人为主,以满足生活中某种“急需”的人为主。

(2) 服务站点选址在居民集中区域,或交通干线旁等,以便于居民、来往行人和旅客随时购买食品和生活杂货,以便居民网上购物网和网上销售。

(3) 服务站经营的商品主要以选择在超市中高比例销售品种中的一部分为主,品种一般在 200—500 种左右。主力商品是即食品、饮料和日用消费品。生鲜食品仅限于适宜门店冷藏中销售的包装商品。

(4) 服务站的标准经营面积一般为 100~130 平方米,非标准的面积,下限为 50平方米左右,上限为 200平方米左右。

(5) 服务站较之超市营业时间更长,甚至 24 小时全天候营业,节假日照常营业。

(6) 服务站由于较之超市向顾客提供了更快更便利的服务,其商品售价可高出超级市场 10~20%,利润率则高于超市 2~3%。

3、管理模式

工布江达县由于人口基数较低,人员素养参差不齐,为此为了把村级服务站运营达到预期效果,我们采取统一管理,各个村级服务站独立核算的模式。根据不同的村级服务站现有的经营状况,实行帮扶措施。

1、统一管理的优点

(1)集中采购以降低进货成本,这种以量定价的大量采购可压低进货成本,提高毛利,因而商品毛利将可比一般独立店高,平均高25%左右。

(2)统一进货可节省时间,不必浪费时间做价格的谈判、补货、订货、收帐以及了解顾客情况等事项,在节省时间之余,可专心做好后面的管理工作。

(3)服务中心提供所有经营系统、商标以及经营技术,比自己独立创业摸索,减轻时间及资金负担。

(4)可运用促销活动,以提升各项促销企划方案知名度及迅速告知消费者,而增加业绩。

(5)统一管理对商品的组合及情报资讯,且较易于快速掌握。

(6)由于有统一管理会有专人负责市场调查,风险较低,获利稳定,因此其成功率比一般独立店高。

(7)由工布江达电子商务公共服务中心提供完善的教育训练,从开张前的基础实力店铺营运、训练工作、至开张后派督导人员定期至店里指导,处理疑难问题,让无经验的加盟者,也能轻松村级服务站创业压力。

(8)统一管理便于商品不断推陈出新,包括服务性商品及设备器材,以产品差异化区分市场来领先同业的竞争。

4、企业形象识别

以工布江达县电子商务进农村综合示范项目村级服务站文化建设所有标识为公司统一的企业识别体系。

二、未来市场潜力分析

市场经济的不断发展,人民生活水平得到很大提高,生活习惯发生了不少的改变,因此销售方式也随之日新月异,经营手段亦不断地出新。

三、村级服务站商品采购的原则

1、合乎经营业态特性的原则

对消费者而言,村级服务站最大的特色是以“便利”作为思考的基点,从顾客在消费时、使用时、携带时的便利等各方面着眼,方可塑造与其它业态商品结构的差异性。

2、合乎商品组合的原则

由于经营策略的差异、诉求重点的不一以及商圈客户的区别,致使独立店和连锁店在商品的分类与组合上有所不同。有些店提供服务性商品,有些店则不提供……。各种因素所产生的差异性,均会导致商品组合的不同,进而影响商品的采购作业。

3、合乎高回转率的原则

由于村级服务站的卖场小,无法陈列太多品项,因此在有限的陈列空间内,惟有高回转率的畅销品才能增加经济效益。因此,采购人员应根据商圈客户属性、市场商品情报、市场占有率等,来筛选最合适的商品,在卖场中陈列销售,以提高商品回转次数。此外,为增加商品回转及品项,相同或类似的功能、口味、规格商品通常只陈列 1-2种,以避免重复。

4、合乎毛利率目标的原则

为达成营运绩效,通常各陈列商品皆会依业界行情设定预期之毛利率目标,而采购者即应依此作为商品采购议价的标准,以符合整体毛利率目标之达成,在村级服务站所售价格敏感商品要采用一定价格促销策略,拓展发展空间与商圈内商店、杂货店、小卖部进行竞争。

5、合乎安全卫生的原则

近年偶有不合格商品(例:蜜饯、矿泉水等)在村级服务站中销售,如此极易造成消费者食用不适及企业形象受损之后遗症。故供货厂商之筛选务须严谨,除备齐公司营业执照及食品卫生检验证明等合格文件外,尚应检查其商品标示项目(品名、含量、原料名称、食品添加剂名称、制造厂商名称、地址、进口厂商名称、地址、制造日期等)的完整性,以确保采购商品之安全卫生。

6、合乎进、退货规定的原则

由于村级服务站连锁体系越来越多,为增加配送效率及门市处理效率,一般采取配送中心或中央仓库直接以多样少量、多次之配送方式,故采购时,应衡量供货厂商在配送作业之频率、最低订购量等配合状况,以合乎门市之订货及进货需求。此外,村级服务站属商品更换率高之零售业态,因此销售不佳之商品须迅速自门市中汰换,并要求厂商处理退货。故采购商品时,应要求厂商配合办理,否则可依罚则处理。

7、合乎非营业收益的原则

村级服务站由于房租高涨、人事费用逐年递增等经营成本沉重之影响,各连锁体系莫不以开发非营业收益为主要来源途径。在采购商品时,亦应掌握此原则,与供货商合约中载明销售折扣、商品陈列费等协议事项,以创造更大的采购效益。

8、追求差异化原则

村级服务站将在农村急速成长,各式新的业态不断兴起,业者均可感受到竞争日益增强及客源被瓜分的压力。值此之际,商品如何表现差异性,提供顾客更大的满足感,以形成经营优势,已是商品采购的重要课题。在采购时,除了必要的畅销品外,更应掌据市场态势及顾客需求,以开发引进差异化商品。目前村级服务站努力发展服务性商品如熟食、快餐等商品,均可说是竞争下所呈现出的差异化产物,不但可满足顾客需求,提升形象,更可增加营业绩效。

四、村级服务站的采购管理

村级服务站在有限的卖场中,往往须陈列 200—500 项商品,方可满足顾客需求,若以「麻雀虽小、五脏俱全」来形容便利商店,可谓十分贴切。村级服务站是属小坪数、高回转率和高毛利率之零售业态,故惟有赖以完善的商品采购,遴选符合效益的商品,才能发挥最大效益,创造高利润,而采购人员则是达成目标的关键人物。采购人员的责任是汰换滞销品与开发新商品,肩负商品销售成败之责,因此除培养其自身条件外,更须掌握便利商品采购原则,谨守完善的采购管理办法,确保商品品质,方能发挥商品最大销售利益。服务站在仅 60~100 平方米卖场中,为满足顾客便利的需求,往往陈列品项须达 200-300项,每平方米品项高达 30 种左右;相对于其它大卖场、多品项的零售业态而言,其商品采购难度可谓更高。在众多商品中,要正确的筛选评估出最符合店铺利益的品项,实须赖以完善的商品采购管理。

五、商品配送中心职责

1、 要以合理的费用将短距离、多品种、少批量的商品,按门店的补货计划要求,准确配货、按时配送。

2、严格把住进货、验收关,建立健全商品进货质量检验制度,做到进出库商品单、货一致。有条件的要实行定期实物检验。

3、 科学合理地安排库容,对库存商品实行仓卡货制度,根据商品生产日期、保质期等,做到先进先出。

4. 科学地开展库存管理,根据商品销售速度快慢,将商品区别存放管理,以便于通过销售速度,判断或掌握进货量,促进商品周转。

5、 同企业相关部门交流商品库存信息和销售信息,对滞销商品提出处理意见。

6、 强化对各门店的服务意识,扩大配送份额,加强配送业务管理,设立送交货登记制度,确保门店顺利经营。

7 、配送中心要定时提供库存商品分析,提供库存上下限报警和保质期报警。

六、村级服务站人员安排的管理

1.门店人员的安排一般在 1-2 人。

2.店长在服务站中扮演的角色是沟通服务中心各个村级服务站的桥梁,负责向服务中心传递关于商品,信息资料,财务状况和人员等各村级服务站情况。而服务中心的信息也是全凭各个村级服务站负责人向服务站员工传达。服务站负责人的才能在很大程度上影响村级服务的经营情况,对于村级服务站负责人应当采取竞争上岗,岗位考核.

 3. 服务站对于人员业务水平的要求高于超市,其一旦因一人的工作失误造成的影响回给门店狭小的商圈里带来重大的不良反应,所以对于村级服务站员工的岗位培训应当采取与不定期的方式同时展开,以保证服务站员工的服务到位。

七、村级服务站如何布局

1、服务站为了便于固定顾客购物方便,故应保证商品的大类的摆放上尽量不变。

2、门店的特价商品堆头展示应醒目,堆头不宜过大,过杂,以免影响堆头效果,降低服务站的单位销售额。

3、服务站的走道设置在 80~90 厘米左右,不同于超市的设计。根据服务站的高峰期合理安排商品的布局,将难挑选的商品和畅销商品分开,以避免高峰期购物者堵满走道,不便于其它顾客的购物。

4、货架的高度应当照顾到众多的家庭妇女的需要,中心货架不应高于 165 厘米,最好不要超过 6 层。同时要注意对端头货架的利用,因为这是店铺的黄金点,顾客在这些地方的驻足时间最长,应摆设一些高毛利的畅销商品。

八、经营要诀:生意从细处做起

据笔者了解在每个服务站每次花费在 20 元以内的消费者占68.2%,40 元以上的仅有 8%,基本上没有超过 100 元的。因此,服务站要做好,必须从小处做起,做好每一笔生意。与一般的大超市不同,服务站既卖日常生活用品,又提供多元的便民生活服务,如免费供应开水、代缴费、为手机充电、为自行车充气、代收干洗衣物、代订鲜花、办网上商店、帮助复印与传真、代收 EMS 邮件、代订景区门票以及设立自助缴费终端,甚至代办培训报名、代订考试教材等,这种深入农村居民生活的增值服务,有助于聚集人气等。

九、村级服务站供货:

对于日配品应更加的重视,发展日配品将是门店的方向,才能保持村级服务站的购物特色。食品销售有较大的市场空间,今后村级服务站应继续扩大食品销售额。村级服务站不仅是出售商品的,也是提供和出售服务的,如邮政服务、三通一达、顺风、银行服务、景区票务服务、收费服务、速递服务、快印和复印服务等。服务的多样化和供应上的便利性及广谱性是村级服务站的重要特征。

十、竞争策略

建立现代化的物流和信息管理。现代化的物流和配送是整个村级服务站经营供应链上的一个关键性枢纽,所谓“无配送即无连锁”,配送中心是控制村级服务站进货效率、配置品种及总量成本核算的关键。村级服务站要把自己放在整条商品供应链中考虑自己的地位和价值,通过现代化的管理手段,寻找更有效的内部作业流程控制方法,实施快速反应的供应链管理,从而建立竞争优势,获得更高的利润水平和更大的生存空间。村级服务站好就好比人的面孔,如何有力地利用有限的商品、库存,塑造出自己的风格与特点,是村级服务站的求胜所在。人有魅力才有朋友;商家有魅力,才能吸引顾客。人的魅力,不只是漂亮,英俊,潇洒;商家的魅力也不等同于高楼大厦,金碧辉煌。人要添魅力,关键在于身心和知识的修养;商家要有魅力,重点是树立良好的企业形象。故魅力来自形象,形象来自特色,而特色又在于经营上的差异化。村级服务站要致力于创造差异优势,形成自己的鲜明个性和特点,才能吸引众多的商圈顾客,焕发勃勃生机,登上开往春天的地铁。

十一、村级服务站体系运营管理中心职责

工布江达县村级服务站运营管理体系属工布江达县电子商务公共服务中心。负责各种规章制度的制定、推行和监督;各种经营活动的组织和策划,各个村级服务站的经营指导和消费者的投诉处理。

具体内容是:

1、负责组织制定村级服务站管理制度,制定村级服务站营业手册和各种岗位职责,制定对员工的考核、实施办法和管理细则,监督管理实施。

2、促进各村级服务站经营目标的实现。

3、 组织各类促销活动,设定促销目标,拟定促销计划的要素及实施方式。

4、开展业绩竞赛活动。业绩竞赛应该做到:

a. 明确业绩竞赛要素;

b.开展公平竞争;

c. 制定竞争目标。

5、对村级服务站的经营指导

a) 营销分析;

b) 各种报表的数据分析与对应策略;

c) 商品管理与商情分析;

d) 损益分析与对策。

6、消费者投诉处理

接受消费者的投诉,对投诉的处理,要本着圆满解决和迅速解决的原则,目的是最大限度地减少负面影响,增加正面效应。

十二、便利店员工管理体系

以下是“友好服务自我检查表”的内容:

在柜台时看见顾客进店能大声喊“欢迎光临”

在柜台时看见顾客出店能大声喊“非常感谢”

在上货、清扫、陈列时看见顾客进店能高喊“欢迎光临”

在上货、清扫、陈列时看见顾客出店能高喊“非常感谢”

从临时存货间出来,走进销售场时能高喊“欢迎你!”

与顾客擦肩而过时能说“欢迎您!”

清扫时能经常面对顾客方(门口)清扫时挡住了顾客的道路立即道歉说“对不起”并立即停止手中的活在验货、上货时由于货物笨重造成信道狭窄时向身旁顾客说“请”,并把地方让开在验货、上货时如果顾客要其中的商品,应立即中断工作,将商品给顾客。其它店员在喊“欢迎光临、非常感谢”时,自己也随声高喊在店员行为管理中,还有一项流程规范,就是结算时的待客行为。结算时的待客行为也有检查表,该检查表中规定,顾客结算时,必须高喊“欢迎您”;面对顾客时,同时之间不能切切私语;面对认识的顾客不能随意聊天;要清楚地说明每件商品的名称、价格,同时结帐;确认顾客预付款,在未完全算完帐之前,不能把预交款放进收款机里;在顾客购买盒饭和食品时,要问一句“需要加热吗”,必须给顾客收条;顾客等待时,一定要说 “让您久等了”;只有一个人结账,而有很多顾客等待结账时,要向同事高喊“请给顾客结账”;当很多顾客在另一处等待结账时,要说“请到这边结账”;加热后的商品必须手持交给顾客,以保证商品是温的。 对顾客的寒喧用语也是  员工管理的重要内容。规定的店员用的寒喧用语一般有 5 种标准形式,除了“欢迎您” 和“非常感谢”外,还有“是,知道了”、 “请稍稍等一会儿”、 “非常抱歉”等三句。除这五句标准寒喧用语外,在工作台里还列有其它 7 句对顾客的寒喧用语,只是到目前为止,尚未广泛使用。将 5 句对顾客的标准寒喧用语贴在墙上,以督促员工按规定规范自己的经营行为和言语,无论店主、老板娘、店员还是临时店员都必须如此。除此之外,还规定,店员在换班离开商店时必须咏唱规定的誓言:

今天又是美好的一天,

我们满怀着自信和热情,

为尊敬的顾客提供最大的满足。

面对着店铺,面对着商品,

我们怀着深深的爱。

不忘奉献的精神,

为实现自己的理想而努力工作。

十三、利用切合实际的支付方式,不断扩展自己的业务范围

现在,村级服务站为网络购买、取货点付账来增加其客流量为满足广大村民的需要,利用现在的账单缴费服务平台,扩大了应用范围,扩展八大项 24 小时便民服务,包括:

1、电讯有关服务:包括各类电话卡、手机充值卡、补换 SIM 卡及提供手机充电等;

2、互联网相关服务:上网卡、游戏点数卡及网站点数卡等;

3、票务服务:包括工布江达县境内所有景区门票、体育福利彩票。

4、代收报名服务:代办各类培训的报名手续;如驾校等。

5、订购服务:代订考试教材、潮流用品、礼品等网络商品。

6、送货上门服务:根据不同区域的顾客需要,提供送货上门服务;

7、传统便民服务:复印、传真等;

十四、设立区域配送中心

为了保证有效率地供应商品,一个受委托的批发商被指定负责各村级服务站的商品配送活动,按照不同的地区和商品群划分,组成共同配送中心,由该中心统一供货。也正因为如此,物流效率非常高,它不仅拥有庞大的物流配送系统,而且其推行的共同配送。互联网有着其独特的优势和特点,强大的通信能力和交互式信息传播有利于企业便于市场调研,有助于企业实现售前、售中、售后全程营销,同时在经营管理中尽可能地降低商品在从生产到销售的整个供应链上所占用的成本和费用比例,缩短运作周期。

十五、顾客服务教育训练

顾客服务教育训练系统分为三个阶段。

第一阶段为基本训练,对象是新进人员,课程则是针对基本术语与顾客服务方面,目的是了解建立顾客关系的方法,让学员了解基本术语之运用,及如何服务于顾客。

第二阶段是初级训练,对象是储备店副理,课程内容主要是顾客满意的议题,目的是使学员能在门市运用正确的方法与技巧,建立良好的顾客关系,并确实使顾客满意。

第三阶段是进阶训练,是针对店经理的特训。以不定期会议教导店长如何处理突发状况、塑造和谐的工作及专场气氛。顾客抱怨的处理是训练的重点。耐心倾听、尊重顾客、诚心道歉、立即解决、遵守公司规定,是顾客抱怨事件的处理原则。顾客抱怨的处理技巧包括了解顾客的不快、了解原因并解决,同时将问题反映至相关单位,作事后追踪。

责任编辑:德西美朵
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